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在擔(dān)保行業(yè)，業(yè)務(wù)經(jīng)理所面臨的客戶，服務(wù)過(guò)程、服務(wù)技術(shù)、及其與各部門協(xié)作都有其復(fù)雜性。這就要求業(yè)務(wù)經(jīng)理必須具備一定的基本素質(zhì)，保證擔(dān)保業(yè)務(wù)的順利完成。
首先，從擔(dān)保客戶的復(fù)雜性來(lái)說(shuō)，擔(dān)保業(yè)務(wù)涵蓋第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，且生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理模式各不相同。
服務(wù)過(guò)程的復(fù)雜性主要體現(xiàn)在擔(dān)保流程的紛繁復(fù)雜。擔(dān)保流程一般包括項(xiàng)目受理、項(xiàng)目初審、風(fēng)險(xiǎn)審查、項(xiàng)目審批、擔(dān)保審批、擔(dān)保簽約、保后跟蹤、解除責(zé)任八個(gè)環(huán)節(jié)，大多環(huán)節(jié)需要業(yè)務(wù)經(jīng)理的參與，且各個(gè)環(huán)節(jié)的具體操作過(guò)程都有所不同。由于服務(wù)客戶具有復(fù)雜性，因而對(duì)于業(yè)務(wù)經(jīng)理在整個(gè)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中必須根據(jù)不同的情況進(jìn)行不同的服務(wù)，并持續(xù)改正其服務(wù)的方式。
服務(wù)技術(shù)的復(fù)雜性主要體現(xiàn)在：擔(dān)保機(jī)構(gòu)要想為客戶提供商業(yè)化、可持續(xù)發(fā)展的融資渠道，就必須創(chuàng)新適合客戶特點(diǎn)的融資模式。因此，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，提高客戶的用戶體驗(yàn)，提供便捷性高、風(fēng)險(xiǎn)小的擔(dān)保服務(wù)，這就需要業(yè)務(wù)經(jīng)理具有創(chuàng)新的思維和開(kāi)拓的精神，創(chuàng)造適合市場(chǎng)的服務(wù)技術(shù)。例如：收集與識(shí)別客戶信息的技術(shù)、靈活設(shè)置保證方式等。
做好與各部門的協(xié)作也有其復(fù)雜性。在擔(dān)保業(yè)務(wù)發(fā)生的整個(gè)過(guò)程中，需要業(yè)務(wù)經(jīng)理與各個(gè)部門的專業(yè)崗位進(jìn)行服務(wù)交換才能實(shí)現(xiàn)高效的內(nèi)部化流程。表現(xiàn)在與各部門協(xié)作具有復(fù)雜性以及預(yù)審、評(píng)審會(huì)協(xié)作的復(fù)雜性。
根據(jù)金融業(yè)相關(guān)的文獻(xiàn)總結(jié)出，業(yè)務(wù)經(jīng)理主要應(yīng)具備以下能力：基本能力、專業(yè)能力、意識(shí)與品質(zhì)、業(yè)務(wù)思維，并依此制定勝任素質(zhì)表，如圖所示。
基本能力 | 專業(yè)能力 | 意識(shí)與品質(zhì) | 業(yè)務(wù)思維 |
1.溝通能力與協(xié)調(diào)能力 2.商務(wù)談判的能力 3.抗挫能力 4.情緒控制能力 5.獨(dú)立解決問(wèn)題的能力 | 1.業(yè)務(wù)知識(shí) 2.市場(chǎng)把握與市場(chǎng)營(yíng)銷能力 3.管理客戶和服務(wù)客戶的能力 4.收集與識(shí)別信息的能力
| 1.大局意識(shí) 2.開(kāi)放意識(shí) 3.自省意識(shí) 4.較高的道德品質(zhì) | 1.“客戶七分在于選，三分在于管”思維 2.風(fēng)險(xiǎn)思維 3.“偵探”思維 4.“救急不救窮”思維 5.“嫌貨才是買貨人”思維 6.“抓重點(diǎn)”思維 7.“先看人后看事”思維 8.“貸前是冤家，貸后是親家”思維 9.‘“多渠道查詢”思維 10.“破除抵押物崇拜”思維 11.“未貸先想收”思維 12.“準(zhǔn)備”思維 |
業(yè)務(wù)經(jīng)理勝任素質(zhì)表
勝任素質(zhì)表是為衡量業(yè)務(wù)經(jīng)理能否保質(zhì)保量完成擔(dān)保項(xiàng)目所應(yīng)具備不同素質(zhì)要素的組合，這些行為和技能是可衡量、可觀察、可指導(dǎo)的，并對(duì)企業(yè)的成功以及員工的個(gè)人績(jī)效產(chǎn)生關(guān)鍵影響。
業(yè)務(wù)經(jīng)理是直接與客戶接觸的第一線人員，業(yè)務(wù)經(jīng)理的素質(zhì)對(duì)擔(dān)保機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)水平有著重要的影響，因此，對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)理素質(zhì)的提升是擔(dān)保機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理的重點(diǎn)。擔(dān)保機(jī)構(gòu)可參照業(yè)務(wù)經(jīng)理勝任素質(zhì)表，根據(jù)不同崗位、不同的組織結(jié)構(gòu)以及不同的目標(biāo)客戶群對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，確保業(yè)務(wù)經(jīng)理能勝任本崗位工作、發(fā)揮最大潛能。
（內(nèi)容摘自：《甘肅省融資性擔(dān)保機(jī)構(gòu)高級(jí)管理人員任職資格培訓(xùn)》，《客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)模型分析--客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)》，《信貸風(fēng)險(xiǎn)管理》）
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